Mediación en el lugar de trabajo
El conflicto es uno de los hechos naturales en toda sociedad humana en cualquiera de sus ámbitos, pero cuando ocurre en el lugar de trabajo puede afectar a la productividad o al bienestar de los empleados, requiriéndose medidas enérgicas para encauzar la situación e impedir que degenere en una suerte de caos que en nada beneficia a la empresa y, por ende, a las personas trabajadoras.
Algunos conflictos se pueden resolver sin necesidad de un tercero, mientras que otros necesitan una acción alternativa, que van desde las menos flexibles (en el ámbito de los tribunales o entidades de arbitraje), hasta las más flexibles (y la mediación es una de esas soluciones) en las que las partes tienen plena autonomía e igualdad.
¿Pero esto de la mediación en qué consiste realmente?
La mediación es un proceso complejo que es difícil de explicar en breve, no hablamos de una reunión de amigos alrededor de un café. Básicamente, la mediación consiste en llegar a un acuerdo o a un entendimiento a través de una discusión y resolución abiertas, en las que todas las partes involucradas tengan las mismas oportunidades de ser escuchadas y valoradas, con la asistencia de una figura cuasi invisible denominada “mediador” que facilita el encuentro entre todos, aunque no influye en las decisiones. La mediación puede ser entre partes en conflicto, o incluso una persona que tiene una queja contra un problema o grupo específico.
¿En qué puede ser de ayuda la mediación para reducir las disputas en el lugar de trabajo?
Tengamos en cuenta que la mediación es sólo una forma de gestionar los conflictos dentro del lugar de trabajo, permitiendo a las personas involucradas en la disputa tener voz y voto sobre cómo se maneja la situación. Proporciona una oportunidad para que un tema o cuestiones se discutan abiertamente.
En la mayoría de las situaciones, la controversia se ha producido porque las partes involucradas tienen opiniones diferentes o una comprensión diferente de la situación. Cada parte ha interpretado las acciones de otra parte de manera diferente, lo que resulta en un malentendido o malestar, no teniendo que involucrar solamente cuestiones materiales y económicas sino que pueden entrar dentro del ámbito de lo inmaterial e interno de las personas.
La mediación permite a cada parte explicar su perspectiva de manera controlada, lejos de un entorno amenazante y de confrontación, con lo que puede permitir a cada parte comprender la perspectiva de la otra parte sobre la controversia.
Una de las características diferenciales de la mediación es que no hay obligación de llegar a un acuerdo. La mediación consiste en abrir las líneas de comunicación en un entorno controlado. No se trata de quién tiene razón o quién está equivocado.
No siempre la mediación es entre dos partes. A veces hay un número de partes involucradas en el proceso de manera directa e incluso indirecta.
Pero para que la mediación tenga éxito, todas las partes generalmente tienen que hacer concesiones para cambiar la forma en que actúan y tratan a otras partes involucradas en la controversia. Esto generalmente se hace más fácil después de obtener una apreciación de los sentimientos y la perspectiva de las otras partes.
Es verdad que en muchas ocasiones un abogado no va a ver con buenos ojos una mediación en la que su cliente, pudiendo obtener más en un Tribunal de Justicia, llegue a un acuerdo por menos, pero es que la mediación está basada en la filosofía del “win/win”. En la mayoría de las ocasiones un conflicto ganado por la confrontación no deja satisfecho a nadie, en especial si es otra persona (juez o árbitro) quien decide los términos de la resolución o acuerdo, sin embargo en la mediación, cuando se llega a un acuerdo, ambas partes lo hacen desde el convencimiento de que han conseguido lo que les satisface. Además, el acuerdo no es inamovible, ya que las circunstancias pueden variar en el tiempo y puede requerirse de adecuarlo o, lo deja obsoleto, por lo que no obliga a las partes a una posición “in témpore” definitivo.
¿Cuándo podemos considerar más útil la mediación frente a otras formas de resolver las controversias?
Pues esto no es una regla fija, aunque en pocas palabras, la mediación sería una opción viable cuando se detecte una buena posibilidad de que una disputa se resuelva a través de un debate abierto, especialmente cuando ha habido un posible malentendido.
Para que la mediación tenga éxito, las partes involucradas deben estar preparadas para hablar, deben dejar su ira en casa y deben estar preparadas para hacer concesiones. No es raro que los casos judiciales que impliquen conflictos se aplacen para la mediación como una opción alternativa. La mediación es a menudo una solución viable, rentable y relativamente rápida. En España, así como en el mundo, es una de las opciones que se están imponiendo como paso previo a la resolución de un conflicto ya que se demuestra que evita posteriores problemas y descongestiona la ya saturada Administración de Justicia.
¿Para el éxito de una mediación qué condiciones específicas y previas deberían existir?
Básicamente ya las hemos comentado con anterioridad.
En primer lugar las partes deben estar preparadas para hablar y tener el deseo de resolver los problemas, en segundo lugar deben estar preparados para hacer concesiones y por último, no importa de qué se trata la diferencia, las partes deben estar de acuerdo en mediar y estar preparadas para discutir las cuestiones de manera lógica.
¿Cualquier persona puede ser mediador?
En principio parece que no habría inconveniente, aunque un mediador debe tener capacitación previa o habilidades de mediación específicas.
En primer lugar, la mediación debe ser realizada por una persona independiente, no implicada en la controversia.
En segundo lugar, no hay forma rígida y reglada de llevar a cabo la mediación, ya que esta lleva implícito evaluar la situación, las personalidades involucradas y también tener una buena comprensión de lo que hay que lograr a través del proceso de mediación.
En tercer lugar, la mediación requiere una cantidad considerable de habilidad, paciencia y buenas capacidades de comunicación.
En cuarto lugar, los mediadores deben ser imparciales y ayudar a mantener la comunicación abierta. Deben saber cuándo dar a los participantes un respiro parando la reunión temporalmente y ser capaces de leer el lenguaje corporal y el comportamiento de cada parte.
En quinto lugar, deben ser expertos en desactivar las emociones crecientes y saber cómo y cuándo volver a enfocar a las partes en cuestiones relevantes. La mayoría de los mediadores aprenden nuevas habilidades todos los días.
¿Cómo hemos de afrontar una mediación?
Como cualquier método para resolución de conflictos es necesario que el mediador tenga un plan previo y que sepa lo que le gustaría lograr y para ello hay algunas reglas básicas, que deben ser discutidas con las partes involucradas. Los participantes deben tener claras las reglas de participación y deben atenerse a esas normas.
- Es fundamental el hecho de que deben respetarse las opiniones de cada parte.
- Las mismas no deben interrumpirse entre sí.
- Cada una de ellas debe tener la oportunidad de hablar y expresar sus opiniones.
- La conversación no debe antagonizar la situación ni culpar a la situación.
- No hay bien o mal.
- Todas las partes deben tratar de dejar atrás las diferencias pasadas.
- Las cuestiones deben resolverse a satisfacción de todas las partes.
- Claramente, es un proceso involucrado.
- Un buen mediador es un buen facilitador y director de escena.
- La mediación es un proceso fluido con muchos giros y vueltas.
El mediador puede terminar el proceso en cualquier momento si siente que las partes no están cooperando, están obstaculizando el proceso o creen que no se pueden hacer más progresos. Lo último que debe ser el proceso de mediación es una guerra de guerrillas o un cuerpo a cuerpo.
¿Cuáles han de ser las formalidades básicas que debe tener una mediación?
En primer lugar, debe firmarse un acuerdo entre las partes implicadas en el que se indique que están dispuestas a pasar a la mediación.
En segundo lugar, ha de dejarse claro de que no hay obligación de llegar a un acuerdo o lograr un resultado. Deberían poder irse en cualquier momento.
En tercer lugar, dejarles claro que la mediación no es un proceso vinculante. Lo que se discute dentro de una mediación es privado y confidencial debiendo permanecer dentro de la sala de mediación. No se debe mantener un registro formal de lo que se dice. Sin embargo, es una buena práctica que el mediador tome notas durante todo el proceso para ayudar a facilitar el debate, reorientar el enfoque y también ayudar a resumir los resultados y cualquier acuerdo. Al final del proceso, el mediador ofrece un resumen y describe las áreas que se han resuelto y analiza las opciones para los problemas que no se han resuelto.
Si un caso está plenamente mediado a satisfacción de todas las partes involucradas, es una buena práctica hacer un registro de los términos del acuerdo y los puntos de acuerdo. Se debe alentar a las Partes a que firmen este acuerdo.
¿Y qué pasa si la mediación no ha dado sus frutos?
Esto no es malo. En general, las partes han tenido la oportunidad de escucharse mutuamente y pueden dejarlo y, con suerte, reflexionar sobre ello. Una mediación infructuosa no afecta a la capacidad de un empleador o de una parte afectada para tomar otras medidas. Para los empleadores, esto puede incluir medidas disciplinarias, reubicación, acción pecuniaria o incluso terminación de la relación laboral.
No olvidemos que la mediación no invalida las muchas otras opciones de resolución de conflictos, como el arbitraje o llevar el asunto a los tribunales. Para muchos, la mediación se considera una opción segura y suave. Generalmente debería ser la primera opción. Si eso falla, otras personas deben tomar medidas o tomar una decisión en su nombre.
Pedro Muñoz Heredia
Secretario de Servicios Jurídicos de ACB