El principal reto del sector financiero parece pasar por ofrecer nuevos servicios reduciendo el papel de la oficina bancaria.
Aun así, son pocas las entidades que pueden presumir de una buena tasa de conversión de clientes digitales en ventas, siendo el principal escollo al que se enfrentan, la experiencia cliente.
El empleado ahora teletrabaja (y no sabemos hasta cuándo). Un cambio de paradigma que lleva implícito una revolución cultural y supone movilizar personas, adoptar nuevas formas de trabajo y cambiar viejos modelos del pasado.
El empleado de BBVA, que ha demostrado hasta la saciedad su compromiso, adaptabilidad y propensión al cambio, no debería sentir que es un elemento sobrante en este proceso digital.
La falta de cultura financiera, la personalización de las soluciones adaptadas a cada cliente, y la empatía para solucionar problemas (nada menos que de dinero), solo las puede ofertar un interventor humano capacitado.
Estos días, con el aluvión de solicitudes de Préstamos ICO, las notables y reiteradas incidencias operativas, el desconocimiento de sus condiciones y procesos por los clientes, así como la necesidad absoluta cuando no urgencia por los mismos, resurge el empleado y su profesionalidad como la mejor, sino la única herramienta eficaz para atender a esa clientela «tan digital».
En paralelo estos días, se han revertido parcialmente los procesos «sin valor añadido» de rankings e informes en cadena, volviendo a asomar en los empleados la sensación de utilidad máxima ante la necesidad de sus clientes, elevando la sensación de orgullo profesional por el servicio prestado, un tanto olvidada en medio de una continua y a veces desmedida presión comercial, que acaba «robando» la dignidad de los profesionales al limitarles notablemente la capacidad de organización, priorización y toma de decisiones en general.
Nuestro mejor y mayor reconocimiento a la labor de los empleados de BBVA en estos momentos de crisis, por su profesionalidad y dedicación en esta tarea tan importante de ayudar a dinamizar una economía gravemente herida.
¡Buen trabajo y felicidades a todos!
Por último, un cariñoso recuerdo para todos los compañeros y sus familiares afectados en distinto grado por esta enfermedad.
Miguel Soriano
Delegado ACB – Valencia